Многоканальные коммуникации с пациентом. Лайфхаки от Dental Cloud

Мы запустили серию статей о повышении эффективности работы стоматологической клиники за счет использования информационных технологий. Первая часть была посвящена описанию нашего подхода в оценки эффективности использования информационный технологий. А подход заключается в следующем:

• Мы не пытаемся навязать пользователям собственные практики. Мы не говорим, что использование Dental Cloud гарантированно и в разы повысит показатели эффективности. На это есть причины: каждый руководитель клиники имеет свой опыт и взгляд на организацию работы и мотивацию персонала. Ко всему перечисленному мы, как разработчики инструмента, относимся уважительно.

• Мы уверены, что инновации оптимизируют работу клиники и ее отдельных сотрудников, что в целом ведет к повышению эффективности.

• Мы формируем предложение и ценность в виде программного обеспечения для стоматологических клиник и показываем его преимущества через возможности или функционал сервиса для того, чтобы помочь внедрить инновации у клиента.
Все перечисленное в итоге должно сыграть в пользу тех, кто использует самые современные инструменты автоматизации.

Сегодня мои рассуждения о результатах изменений будут лежать вокруг коммуникаций "клиника-пациент" и я постараюсь ответить на простой вопрос — что даст использование функционала Dental Cloud стоматологической клинике.

Реализованные возможности коммуникаций в Dental Cloud

Сегодня нами реализовано несколько каналов коммуникаций "врач-пациент":

• Форма на сайт клиники с возможностью записи на прием.
Форма представляет строчку кода, которую необходимо установить на сайт клиники. После установки на сайте появляется витджет с изображением всех врачей и пациент может записаться на прием на самом сайте. Администратор клиники в отдельном окне сайта видит все заявки, которые автоматически попадают в календарь визитов и расписание врачей.

• CМС оповещение 
Это простой и настраиваемый инструмент, который поможет сократить число отложенных визитов. Пациент в течение нескольких часов получит на свой смартфон sms с напоминанием о визите в клинику.

• Виртуальная АТС
В ближайшем будущем Dental Cloud станет полноценной виртуальной АТС. Сотрудники клиники смогут совершать исходящие звонки из браузера, а администратор принимать входящие, используя  SIP-софтфон или хардфон. Дозвон до сотрудников будет возможен через функцию переадресации звонка на внутренний номер, как и на обычном телефоне. Звонки между сотрудниками внутри системы будут бесплатными. Соответственно, у руководства клиники не будет необходимости устанавливать офисную АТС — Dental Cloud cможет полностью заменить стандартную телефонную инфраструктуру, что сэкономит десятки тысяч рублей. Ключевое преимущество использование модуля телефонии Dental Cloud: все звонки учитываются в системе, в том числе входящие непринятые. Такой учет сможет помочь организовать контроль бизнес процессов в клинике — понять, есть ли пропущенные и не отвеченные звонки и на сколько активно администратор общается с клиентами. Тарифы на использование встроенного модуля звонков меньше или сопоставимы со счетами на обычную связь, при этом полностью отсутствуют капитальные затраты на организацию связи.

• Общение и информирование через мессенджеры
Если говорить про перспективы развития Dental Cloud, то в будущем планируется реализовать общение "врач-пациент" через мессенджеры в двух режимах: оповещение и консультация. Эти каналы коммуникаций сегодня являются самыми распространенными и придут на смену sms.
• Коммуникации через смежные сервисы

Dental Cloud — учетная система, которая интегрируется с сервисами, позиционирующими себя как маркетинговые инструменты привлечения и удержания пациентов. Один из таких сервисов Medicalapp. Он помогает клинике получать новых пациентов через привязку клиники к локации на карте, а также возможность обзора всех специалистов клиники и записи на прием. Через приложение можно организовать общение с врачом и просматривать медицинскую карту. Таким образом клиника получает дополнительный канал привлечения пациентов.

• Личный кабинет пациента 

Еще один шаг к тому, чтобы сделать пациента ближе. В будущих версиях Dental Cloud мы уделим важное значение тому, чтобы пациент клиники имел постоянный доступ с любого устройства к информации о текущем статусе лечения и его финансовой составляющей лечения.

Преимущества интегрированных коммуникаций в Dental Cloud:
• Все инструменты коммуникаций в одном окружении: звонки из браузера, автоматические напоминания, сайт интегрированный с Dental Cloud.
• Контроль бизнес-процессов — звонки "привязаны" к сотруднику и пациенту, отсюда отсутствие пропущенных звонков и учет выработки персонала.
• Персонализация общения — выбор вариантов коммуникаций с каждым пациентом, где все предпочтения пациента реализуемы.

Что получает клинике при использовании коммуникационной составляющей Dental Cloud:
• Многокональность общения с пациентом. 
• Разгрузку персонала. Например, 15% записей пациентов происходит через сайт клиники, соответственно сокращается число входящих звонков и разгружается персонал.
• Снижение количества отложенных визитов за счет напоминаний.
• Повышение лояльности к пациентам — пациент сам может выбирать подходящий для него канал коммуникаций.
• Экономические выгоды. Руководитель клиники переводит капитальные затраты в операционные, снижается стоимость владения офисом клиники.

Вернемся к вопросу, заданному в начале статьи — эффективно ли внедрение технологических решений без изменения практик и подходов в управлении, смены стандартов работы персонала? Могу ответить однозначное "да" — использование возможностей Dental Cloud при минимальных затратах приведет к повышению важной составляющей работы клиники — коммуникаций с пациентами по разным каналам. Dental Cloud — стирает границы между врачом и пациентом.

Ролик  

Алексей Калачников,
независимый директор Dental Cloud